李惠森：麻煩背后是需求

今年夏天，我去巴西看世界杯，記得那次坐了很長時間的飛機，抵達圣保羅機場后我發現：等待行李的旅客都可免費享用啤酒和雞尾酒，很多人一邊享受著飲品，一邊耐心地等著行李。對經歷了長途疲勞的旅客來說，機場的這一貼心服務，是一種驚喜，很令人感動，讓本來比較麻煩的等待，變得輕松而愉快。這次體驗給我留下了美好而深刻的印象。

其實，無論在哪個領域，每個沒必要存在的環節，每個引起顧客不便、困擾或失望的結果，對顧客而言都是“麻煩”。而每個“麻煩”背后，可能都有一個顧客未說出來的需求。

優秀的企業和成功者，就像圣保羅機場一樣，總是善于從顧客的“麻煩”中發現潛在的需求，將本來會令顧客不爽的“麻煩”轉變成驚喜，自己也在這個過程中贏得信任。

在無限極事業中，我們的顧客也會經常遇到“麻煩”，背后隱藏的需求等待你發現。

比如，顧客不知道哪些產品適合自己，背后的需求是希望獲得健康、美麗，還是生活便利？新伙伴想知道加入無限極事業能獲得什么，背后的需求是追求創業機會，還是一種生活方式？顧客有抱怨時，最渴望得到的是解決問題的方法，還是被聆聽、尊重和爽的感覺？只有了解顧客的“麻煩”所在，才能找到解決問題的關鍵，也才能滿足顧客最真實的需求。

那么，怎樣才能發現顧客的“麻煩”，并洞察背后的需求呢？

我想最基本的一條，就是耐心聆聽顧客的聲音，“聽”出“麻煩”和需求。同時，還要通過仔細觀察，自己來判斷顧客的“麻煩”和需求是什么。因為很多時候，顧客并不會說出自己真實的想法和需求，甚至他自己也不知道究竟需要什么。

只要我們用心繪制出一張顧客的“麻煩地圖”，并按圖所示，找到減少或解決這些“麻煩”的辦法，就能滿足甚至創造需求，把感動和驚喜帶給顧客，建立彼此之間長久的信任和理解！

文章來源：《永遠創業》2014年10月刊

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