李惠森：換位到顧客的角度思考

換位思考，是我們的核心價值觀“思利及人”的三要素之一，要求我們做任何事情，都要把自己設想成對方，站在對方的角度來考慮問題。

體驗經濟時代，只有始終站在顧客的角度思考問題，才能及時、準確地把握顧客的需求，提供令顧客驚喜的產品和服務，讓顧客不但愿意持續消費，還愿意推薦給周圍的親朋好友，讓我們在激烈的市場競爭中保持優勢。

換位到顧客的角度思考，說起來容易，做起來并不容易，但我們可以嘗試從以下三個方面去做，相信會有意外的收獲：

首先，以顧客的問題為中心。比如，我們不能只關注“為顧客提供什么樣的產品和服務”，而應該認真了解顧客真實的想法和需要：他現在的麻煩和苦惱是什么？我們的產品或服務能幫他解決什么問題？他有不滿或抱怨時，我們如何才能做得更好？

其次，要懂得從顧客的角度看世界。每個顧客的背景、個性、興趣和需求都是不同的，遇到的麻煩也不一樣，只有從顧客的角度看世界，才能發現他的關注點、需要和喜好，提供有針對性的、專業的解決方案，為他們提供超出期望的愉悅體驗。而從自己的角度看世界，很容易把自己的需求當成顧客的需求。

我們還需要貼近顧客、積極聆聽他們的聲音。很多時候，顧客能告訴我們的很有限，一方面是他們通常很少說出自己真實的想法和需要，另一方面，顧客可能也不知道自己需要的是什么，或者無法清晰表達出來。這時候，我們就要站在顧客的角度，通過溝通、聆聽和仔細觀察，來挖掘他們的真實想法和需求，從中發現創造需求的機會點。

對于每天都要服務一線顧客的廣大業務伙伴和行政同事而言，只有換位到顧客的角度思考，才能不斷為顧客創造驚喜和滿意，贏得認可與信任，讓事業獲得持續發展！

文章來源：《永遠創業》2015年7月刊

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