良好的消費者服務可獲得消費者信任、提升消費者忠誠度。為進一步規范經銷商服務行為,提升服務質量,特制訂本規范。
一、原則
1.遵守國家法律法規,遵循社會道德和公序良俗。
2.維護公司形象、市場秩序及他人的合法權益。
3.尊重消費者,充分保障消費者選擇權、知情權等合法權益,營造良好的消費環境。
二、規范要求
1.耐心傾聽消費者需求,給予消費者及時反饋。
2.如實告知消費者享受服務或購買產品的真實情況,保障消費者的知情權。
3.尊重消費者的自主選擇權,讓消費者自主選擇商品和服務。
4.為消費者提供優質服務,如實回應消費者對于產品和服務提出的問題。
5.成交前,需向消費者詳細介紹公司的退換貨制度;成交后,需向消費者提供售貨憑證。
6.如實告知消費者享有的退換貨權利,嚴格按照公司要求處理消費者的產品退換貨事宜。
7.加強人文關懷,對于消費者投訴應積極跟進,根據公司相關制度及時處理。
8.保障消費者信息安全,對獲得的消費者個人資料、信息予以妥善保管、嚴格保密。
三、違規行為
1.未經消費者同意,向第三方出售、泄露消費者個人信息。
2.違背消費者意愿,強行推銷產品。
3.未按公司規定處理消費者投訴和退換貨申請。
4.未正確指引消費者使用產品,導致消費者權益受損。
5.侵占公司給予消費者的促銷禮品、紛享幣、電子券等。
6.盜用他人消費積分或業務密碼。
7.其它損害消費者利益的行為。
8. 存在上述違規行為的,公司將按照《業務守則》處分等級制度進行處理。
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